根据《中国人民共和国消费者权益保护法》、《广东省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》及中消协制定的《受理消费者投诉工作导则》有关规定，消费者委员会受理及处理消费者投诉按以下程序进行：

投诉的受理

一、消费者投诉要递交文字材料或由本人签字盖章的详细口述笔录。

二、对投诉要件缺乏和情况不明的投诉，应及时通知投诉人，待补齐所需材料后再受理。

三、消费者委员会要审查投诉方与被投诉方的主体资格及投诉内容，符合受理投诉规定的，予以受理，并告知消费者;不符合受理投诉规定的，不予受理，并告知投诉方及理由，并尽量指导其找到相关的部门进行申诉、起诉等。

四、对受理的投诉应及时登记建档。

投诉的处理

一、将投诉材料转往被投诉方核实，并要求被投诉方在限期内答复消费者委员会和消费者。超过限期没有答复的，再次催促或采取其他办法。

二、对投诉依据的事实双方有争议的，消费者委员会主持做调查调解，双方各自提出主张，并为自己的主张举证。

事实可以认定、责任可以分清的，消费者委员会进行调解，并制作调解协议书，由消费者委员会及当事人双方签字盖章后生效;

事实认定有困难，责任一时不易分清，而双方又希望在消费者委员会调解的，消费者委员会可以主持调解，但以引导到和解为主，双方自愿签署和解书。

三、内容复杂，争议较大的投诉，消费者委员会直接调查或会同有关部门共同调查处理。需要做鉴定的，应当提请有关法定鉴定部门鉴定，请鉴定部门依法出具书面鉴定结论。鉴定费用由鉴定结论不支持其主张一方承担。

四、对涉及面广，危及广大消费者权益尤其是安全权的投诉，或者损害消费者权益情节严重又久拖不决的投诉，消费者委员会应向政府或有关部门及时反映或查询，要求制止和及时查处;同时可以通过大众传播媒介予以揭露批评，并且公开发布消费警示信息，提醒消费者注意防范。

投诉处理流程图

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