疫情期间，各类新零售平台为广大消费者提供了更加便捷的消费渠道，给消费者带来便利的同时，也对企业的整体服务提出了更高的要求。

为促进新零售行业的健康发展，了解新零售平台在消费者内心的认可程度和推荐意愿，真实传递消费者心声，深圳市消委会、福田区消委会、宝安区消委会指导深圳市品质消费研究院对目前深圳地区活跃度较高的10家新零售平台展开调查。

2020深圳新零售平台调查报告

本次调查以主客观相结合的创新方式，同步开展NPS调查和神秘客调查，调查结果吻合度高。调查范围涵盖深圳各区，共收集1297份NPS口碑推荐有效样本，50份神秘客调查数据。

其中NPS口碑调查围绕服务价格、商品质量、配送服务、售后服务、人员服务、品牌知名度这六方面开展，净推荐值平均分为37.96，说明消费者对深圳生鲜新零售平台有较高的推荐意愿。

神秘客调查从人员形象、商品质量、商品新鲜度、商品价格、配送速度、售后服务六个维度开展，消费体验平均得分为80.75，整体体验较好。

调查结果显示

（一）消费者整体推荐意愿较高，NPS净推荐值前三名依次为京东到家、永辉生活和顺丰优选。10家新零售平台整体的平均净推荐值为37．96，且10家新零售平台的净推荐值均为正值，排名前三的依次为京东到家、永辉生活和顺丰优选。

（二）神秘客体验调查中，消费者体验得分排名前三的依次为朴朴、盒马鲜生与叮咚买菜。配送速度及商品质量、售后服务方面，盒马鲜生排名第一；人员形象和商品价格方面，朴朴排名第一；商品新鲜度方面，京东到家和顺丰优选排名第一。本次神秘客暗访也发现部分平台存在问题，如商品新鲜度与预期存在一定差距、配送人员形象不佳等。

（三）配送服务是消费者最关注的指标，商品质量和售后服务指标紧随其后。消费者推荐新零售平台的最主要原因为“配送服务”，推荐率为75．33％，因商品质量和售后服务而选择推荐新零售平台的比例分别为70．47％、50．47％，分别为推荐率第二名和第三名。

（四）平台消费行为趋势分化明显，平台推荐意愿体现群体间差异。女性更推荐的新零售平台前三名为永辉生活、天虹到家和京东到家，而男性则更推荐京东到家、盒马鲜生以及顺丰优选。另外，随着收入增加，NPS净推荐值呈现波动上升的趋势，中高层收入群体对新零售平台拥有更高的推荐度，低收入群体（3000元以下）极少推荐新零售平台。

（五）年轻群体对新零售平台推荐高。新零售平台消费群体结构年轻化趋势明显，年龄为23岁－45岁期间的受访者占比近八成。在具有基本消费能力的前提下，消费群体越年轻，对新零售平台的推荐度越高。其中18岁－22岁群体的NPS净推荐值最高，达到48．02。

（六）店仓一体式消费体验更能赢得消费者青睐。店仓一体运营模式的NPS净推荐值较高，为39．26；前置仓运营模式的NPS净推荐值相对较低，为35．46。相较于单纯的前置仓运营模式，消费者更青睐于店仓一体的“生鲜超市＋餐饮”融合模式。

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